规范在线旅游市场秩序 重在完善手段提升效能

　　□ 王天星

　　为进一步完善监管手段，依法规范市场秩序，不久前，文化和旅游部印发《关于推动在线旅游市场高质量发展的意见》（以下简称《意见》）。当前，在线旅游市场发展十分迅猛，在线旅游经营者数量不断增加，新兴业态和服务模式不断涌现，旅游业复苏态势持续向好。《意见》的印发，有利于规范旅游市场秩序，及时消除发展过程中的风险隐患，保障旅游者合法权益，改善旅游消费环境，提振旅游消费信心，推动在线旅游业高质量发展。结合《意见》内容以及行业发展情况，规范在线旅游市场秩序应做到以下几点：

　　一是加强市场监管巡查。对在线旅游市场开展监管巡查是各级文化和旅游行政部门的法定职责，也是督促在线旅游经营主体守法经营的必要保障，对于维护在线旅游市场秩序十分重要。开展在线旅游市场监管巡查，应当建立健全以在线旅游平台经营者为核心的产业链监管机制，完善网络巡查、动态监测、情况通报、行政指导、行政约谈、问题移交等闭环监管机制。推进在线旅游产品和服务标准建设，以标准作为提升在线旅游服务质量的重要依托，依据标准评判在线旅游经营服务质量。将在线旅游经营服务中的未经许可从事旅行社业务经营活动、售卖“不合理低价游”产品、违规收集利用用户个人信息等问题作为监管巡查的重点。在监管巡查中，对存在问题的在线旅游经营者应当通过行政约谈等方式予以提醒、警示、制止，发现违法行为线索，及时移交有管辖权的执法部门进行查处，以此规范在线旅游经营秩序。

　　二是强化执法监督检查。对违法行为依法进行查处，让违法者付出应有的代价，对于其他在线旅游经营者是有效的教育和警示，有利于彰显法律法规的权威，有利于规范在线旅游市场秩序。在执法工作中，各级文化和旅游行政部门应当按照线上线下一体化监管原则，建立日常检查、定期检查以及与市场监管等行政部门联合检查的监督管理制度，依法对在线旅游经营服务开展监督检查，查处违法违规行为。在执法工作中，应当全面梳理当地在线旅游经营服务主体等相关信息，建立在线旅游经营服务者名录，强化在线旅游市场“双随机、一公开”执法监管，及时、准确、规范公开抽查事项、抽查计划、抽查结果，以政府信息公开来提升执法监管的效用。各级文化和旅游行政部门应当与市场监管等行政部门探索建立在线旅游经营案件会商机制、联合执法机制、联合惩戒机制，对在线旅游经营者实现事前事中事后全链条监管。在强化政府监管执法的同时，各级文化和旅游行政部门还应加强社会监督，探索社会公众和第三方专业机构共同参与的监督机制，推动提升在线旅游经营者合规经营情况的透明度，构建在线旅游市场现代治理机制。

　　三是提升信用监管效能。信用监管，是行政部门基于市场主体的信用状况采取不同类型、不同强度监管措施，有利于激励合规经营、提升违法经营成本，是一种新型现代监管机制。各级文化和旅游行政部门应当依据旅游法、在线旅游经营服务管理暂行规定等法律法规，加强和改进信用监管，对失信的在线旅游经营主体实施管理措施，强化信用监管的震慑作用。要依据文化和旅游信用管理规定等规章，组织开展在线旅游经营企业信用评价，依据经营主体的信用状况，推进分级分类监管，激励市场主体守法经营。鼓励在线旅游经营者主动向社会公众作出信用承诺，依靠社会公众的力量对在线旅游经营主体的经营行为、服务质量进行监督，将其守信状况纳入质量等级评定体系之中。加强在线旅游行业诚信文化建设，让诚信文化浸润每一个在线旅游经营者，树立一批诚信经营的典型企业，引导、激励更多的在线旅游经营者诚信经营，形成诚信经营的良好风尚。充分发挥在线旅游经营平台企业的数据优势，根据市场主体的经营状况及消费者的评价、第三方的监督数据等，支持在线旅游经营者参与信用经济发展试点工作，不断提升信用监管的成效。

　　四是提高数字监管效能。数字时代，唯有开展数字监管才能适应时代发展需要，有效规范在线旅游市场秩序。各级文化和旅游行政部门依托现代数字技术，基于在线旅游经营大数据，对在线旅游经营主体的服务质量、守法状况等进行监督与管理，具有全天候、全方位、高效率等特点。各级文化和旅游行政部门应依托全国旅游监管服务平台构建业务数量全覆盖、信息全程跟踪、手段动态调整的在线旅游信息化监管机制，建立违法线索线上发现、线上流转等非接触式监管机制。通过全国文化市场技术监管与服务平台，对涉及在线旅游经营服务的举报投诉线索进行分类处置，依法督促经营主体及时整改，并将其违法违规线索移交属地执法部门进行查处。开展在线旅游市场风险监测、识别、分析、响应、处置，，对监测中发现的风险及时发布提示信息。推动在线旅游经营者使用标准化旅游电子合同，推动《旅游电子合同与服务规范》的落地实施。对于上述在线旅游市场监管信息，应当加强归集，做好共享，不断提升在线旅游市场监管成效。

　　（作者为文化和旅游部法治专家委员会委员、北京第二外国语学院文化旅游法规中心副主任）