老玩家眼中的双11进击之路

17年前，网购是种什么体验？

在急速6分钟的背后，是一个持续17年的故事。在这17年中，有太多人为了争分夺秒付出了太多努力。

上海人赵伟杰对这种变化很有感触。作为2003年就开始网购的骨灰级用户，他第一次知道京东还是在一个名叫CDbest的论坛上，这个论坛是当时国内比较专业的光存储讨论区。赵伟杰平时喜欢钻研刻录光盘，所以经常在论坛里逛一逛。

“当时这个论坛上有一个板块是专门卖货的，而且不止京东一家。购买的方式就像跟帖似的，京东会发个帖说它有三菱蓝盘，多少钱一桶，我们如果要买的话就在下面跟帖，他们会有专门的人通过QQ联系我们。”赵伟杰十几年后回忆道。

虽然相比线下消费，当时这样的“跟帖式网购”已经大大提高了效率。但在今天看来，这种购物形式依旧繁琐。那时还没有移动支付，网购付款还需要去银行柜台转账。后来，在上海京东才有人专门负责联系相关事宜，大家会把钱给联系人，由他来汇款、收货，货物到达后大家再去他家把购买的商品取回来。从下单付款到拿到货物，至少需要10天。

那时赵伟杰周围几乎没有人会选择网购的方式，“大家都觉得网上骗子多”。但出于信任感，到了2004年，京东开始独立运营自己的网站后，赵伟杰继续在京东上购买3C类产品。没有了论坛，付款收货又成了麻烦事。除了要自己去银行汇款外，收货也得靠自提。那时京东在上海仅设置了一个自提点，还是在一个居民小区的用户家中。赵伟杰回忆道，“那间房子还特别小，大概就是个一居室，房间里面堆的都是货。”

但就是在这种相对繁琐的购物体验中，网购的价格优势已经得到凸显。“比如在上海，一张光盘可能要卖到将近6块钱，但在网上卖的话也就3块出头，这个价格优势是比较大的。而且光盘是消耗品，，用得比较快（网购比较实惠）。”

摆脱了在电脑城中和商家讨价还价的烦恼，赵伟杰两年间就养成了网购的习惯，他每个月至少会在京东上买一次东西，以至于他至今都记得京东在上海的自提点转移过程。“第一个（自提点）在彭浦新村，第二个在中宁家园，后面就搬到了带办公室的仓库里，我还记得第一个仓库应该是在祁连山路上。”

就是在这样的环境中，一种京东和用户共同成长的情感纽带被建立起来。2004年，京东多媒体举办了第一届网友见面会，把CDbest论坛上最早的21个用户请到了北京，赵伟杰也在受邀之列。后来两人关系熟络后，刘强东每次到上海，都会约赵伟杰一起聊一聊，还会听取赵伟杰在公司发展方面的建议。

“那时京东刚刚起步，每次老刘就住招待所，很便宜的，我们吃饭也很简单。他对未来就有很多规划和商业目标，现在来看几乎都实现了。但那时，谁能想到京东现在能做这么大呢？”

骑二八自行车送快递到半日送达

对京东来说，2007年是重要的一年。那年，京东拿到了今日资本的融资，各项业务开始渐渐走入正轨。为了提升服务质量，京东开始自建物流系统。那年他们在北京建立了5个站点，河北女孩杨芳颖当年入职，成为了京东物流第一个女快递站长。

刚开始时，一切都要摸索着来。杨芳颖还记得当年站点的快递员中有骑电动车送货的，有骑自行车送货的。但让人没想到的是相比电动车，很多配送员反而更愿意骑自行车去送货。“他们不是不舍得花钱，而是因为当时每名配送员配送范围很大，有可能出去以后骑个二三十公里（就到达了电动车的续航极限），回来时就得用脚蹬着，会非常辛苦，所以宁愿骑大二八去送货。”

她对其中一个快递员印象深刻。“他总是骑个大二八去北京西边的石景山区送货，因为石景山有很多路要上坡。小伙子跟我说：‘我早上力气足，骑着自行车蹬到石景山了，再回来的时候就不需要蹬了，顺着就回来了。’”

这之后，随着技术和业务的发展，杨芳颖逐渐发现他们的团队规模越来越大，设备也越来越先进，一个快递员骑着自行车跑几十公里变成了历史。同时，各类便捷的线上支付系统逐渐成熟，到2011、2012年时，连老用户赵伟杰都感叹，“在我周围人中，网上购物终于有了爆发的趋势。”

消费者对网购从“不接受”到“接受”的态度变化离不开配送速度的提升。而对京东来说，配送速度转变的一个重要转折点在2010年。那一年，京东上线了“211限时达”的极速配送服务，即上午11点前提交现货订单，当日即可送达；夜里11点前提交现货订单，第二天15点前即可送达。这一服务由刘强东提出，率先在华北区实施。

彼时，刚刚加入京东、担任华北区负责人的王振辉（现任JDL京东物流CEO）马上就面临了自己职业的第一次大考。“211限时达在刚开始时几乎是不可能完成的任务。开始很难对准时间，而且没有参考，只能自己一点一点做起来。”在王振辉看来，“211限时达”值得称赞的一点是将不可能变为可能，“而且不是局部的可能，是全面的可能。”

杨芳颖说，“在211限时达之前，我们还没有‘时效服务’的概念，我们当时看的就是妥投率，你只要送成功就可以了，到底是当日送达的还是次日送达，都无所谓。”但对于电商行业和物流行业来说，“211限时达”的亮相是惊艳的，此举将电商行业用户体验的门槛提升到一个新高度。

杨芳颖还记得京东刚开始做双11时，还不是24小时处理订单的机制。“早上6、7点开始上班，中间有几个小时，大家是休息的，客户如果夜里下单，是次日白天再去生成（指仓的生产批次）。”

当时负责京东配送系统研发的谭畅也记得一个小插曲，那是2011年的6.18，有一天快到凌晨12点时，他突然发现订单号生成不了了，经过查询，才知道原来是单号量已经超过了之前业务的最大限度。“我们当时真没想到单量会有那么大，从那以后，我们对系统做了很多升级，现在基本见不到这样的事情了。”

“也就是在经历过几次大促后，我们把整个生产的时效性都往前提了一大截，到现在实现了24小时连续不间断生产，让客户在睡觉前下的订单，次日早上一睁眼就收到了，甚至是客户刚下完单，分钟内送达。”杨芳颖感慨道。

频换“马甲”找茬的他有多神秘？

历经10多年发展的网购，不断进阶的除了物流速度与体验，还有货品的质量。而这离不开一群藏在幕后专门“找茬”的神秘人。

邢浩就是这样一位“神秘人”。作为知名检验认证机构SGS电商部门的商务经理，他最重要的工作之一就是扮演“神秘买家”的角色。每年他都要在京东下30余单，买的东西从家具、口红、高跟鞋，到电饭煲、充电宝，再到肉类水果，几乎覆盖了所有品类。

为了不让电商平台检测到自己的身份，他还会经常更换“马甲”。商品下单后会寄到他们在全国各地的实验室进行检测，一旦发现有明显的问题，他们会第一时间反馈给京东。“因为早一天把问题商品排查出去，就能早一天帮消费者减少风险。”邢浩说。

他印象深刻的是移动电源快速发展的阶段，大大小小的厂商良莠不齐，他们根据京东要求，有针对性地对移动电源进行了抽检。当时发现有一款移动电源的电芯不是很好，在电路保护方面有问题，甚至在检测时发生了自燃。因此，他们在检测报告还没出来前第一时间通知了京东，而京东也立刻对该商品进行了下架。

这两年，随着他们和京东对品质把控的提升，被邢浩和同事们“抓”出来的问题商品也随之减少。“在我看来，随着这项工作的深入开展，‘嫌疑人’以后是越来越难抓了。”邢浩笑着说。而他们的工作也逐渐开始往上游移动，走到更靠近供应链的地方。

比如如今，随着电商直播的兴起，从甘肃或新疆等省份会有新鲜的水果被运送出来。邢浩和同事们会去供应链的源头进行监督。“比如我们的同事现在可能正在四川检查准备起运的一批橙子，同时又有同事在海南检测一批准备出关的海货，（我们）尽量要从供应链的源头去管控它。”

当然，邢浩也不是一个人在战斗，和他一起从事这项工作的SGS员工共有四五百人之多。而SGS是京东的合作伙伴之一，目前京东与中国皮革制鞋研究院、SGS、天祥、莱茵、华测等多家权威检测机构开展神秘抽检合作，参与人员超2000人，仅今年京东双11期间就会对商品抽检上万次。

十六年客服从业者诠释服务进阶

经过了这些年的努力，如今，电商平台在满足消费者基本购物需求方面的能力显著提升。网上购物已经成为中国人日常消费中不可或缺的一部分。

但在相关从业者看来，平台在服务方面还有很多可以提高的空间。“大概10年前，京东客服部门建立之初，我们都把关注点放在响应的层面上，大家都是投入大量资源以保证每一个客户的需求不会被遗漏。到下一个阶段，我们把重点放在了解决问题的层面，力争让每一位用户的困难都能得到妥善处理。现在这两个都做得比较好了，再下一步就要投入大量精力放在提升服务温度上。”拥有16年客服从业经验的牛刚说道。

从数据上来看，经过十多年的发展，如今京东每100个订单产生的客户问题数量降低了10倍。但随着电商玩法的增加，“客户的需求也在不断变化，他们对购物体验的要求也在不断提升，我们需要根据客户需求的变化不断升级整个服务的品质。”

虽然随着技术的更迭，智能型技术已经能为人工客服分担很多工作，但牛刚也清晰地认识到，“如果纯粹靠AI客服去和用户对话，可能在服务的温度上就不能满足用户的需求。所以我们一线员工还是整个大促期间服务的核心主体。我们会使用先进的智能技术来辅助人工服务，提高效率。比如一个用户接线进来，我们会先用AI技术去预判一下他要咨询什么问题，然后自动给它分流到擅长这个问题的员工那里，这样的话接听起来就会很有效率。”

通过这一系列润物细无声的工作，电商平台正在完成自己的服务跃升——从单纯为消费者解决问题到为他们提供更有温度的购物体验。

从17年前的10天，到10年前的一天，再到如今的6分钟，这就像一场场考试，一个学生想要把分数从60分提升到90分是一个相对容易的过程，但要从90分到100分，每提升一分都要付出艰苦的努力与全情的投入。但为了对得起“有温度”这三个字，京东始终没有放弃自己对更高一分的坚持，这也使得继牢牢掌控6.18主场话语权之外，京东又成为双11的主场，不断将这些大促乃至网购重新定义，推向新的高度。

正如牛刚所说：“我们现在并没有给自己设一个所谓的天花板，因为做到自己满意其实是不够的。但是，要做到有温度的服务，是我们京东长期坚持的一个目标，这会是一个漫长的过程。但我们会坚持不懈地朝这个目标努力。”