小区物业服务离业主期待甚远：七大方面均存短板

维护重要设施设备不给力，共有产权收益多成糊涂账，退出机制不完善

【诚信建设万里行】小区物业服务缘何离业主期待相差甚远

物业上涨物业费，业主拒交；物业限制购电度数，有的业主一次只能买10度电，即使市场监管部门责令整改也未能制止。近日，陕西省西安市灞桥区华清园小区物业在未与业主签订《物业服务合同》的前提下私自涨价一事，被媒体曝光后引起热议。不少网友也开始吐槽自家小区物业的管理混乱、乱收费、不作为等问题。

中国消费者协会（以下简称中消协）11月5日在北京发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》（以下简称《报告》）指出，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平，反映出物业公司无论对于设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是在安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与业主对美好居住环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。

《报告》还指出，业主委员会成立率不高，多数小区居民对业委会工作关心关注不够，参与意愿不强，尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。另外，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，说不得、轰不走的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益去向不明不白、维修基金被挤占挪用问题较为突出，应当引起有关部门的高度重视。

七大服务方面均存短板

中消协商品服务监督部主任皮小林对记者表示，本次物业服务消费者满意度调查从综合服务、秩序维护、环卫保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度七大服务方面进行。从调查结果来看，被调查业主对住宅小区物业服务满意度综合评价处于及格水平，各项服务均有短板。

根据调查结果，在所调查的住宅小区中，40.46%的业主对小区秩序维护服务较满意；18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束；9.45%的业主认为小区机动车管理混乱，居民无法正常停车；6.58%的业主认为小区楼宇门禁失效，未实行封闭管理，外来人员可以随意进入。有业主代表反映，住宅小区饲养大型宠物犬情况并不少见，遛狗不系绳、放任宠物便溺等情况较多，小区卫生安全受到影响。

关于小区绿化区域，有12.19%的业主认为花草树木没有定期养护，很多都已经枯死；7.81%的业主提出物业服务企业将本为小区内的绿地长期挪作他用，或从事经营活动，或改为其他用途。

此外，一些物业公司对小区重要设施设备的维护也不给力，比如电梯维修保养和照明设备故障修理不及时、指示牌/警示牌不清晰、配电电线杂乱无序、墙体地面渗水破损等。

值得一提的是，停车依然是个大问题。在148个被体验的住宅小区中，，调查发现89个住宅小区存在车辆违规停放、乱停乱放等问题，问题发生率为61.14%，其主要问题体现在“小区内停车场乱停车”“小区出入口乱停车”“一楼大堂停放非机动车”等。还有业主反映，小区固定停车位本来就不足，物业还让外来车辆随意进出，不仅造成停车难，也带来一定安全隐患。

共有产权收益大多成了糊涂账

最近，北京朝阳区市民楚女士发现自家小区电梯里的广告越来越多，有二手车相关的、有大闸蟹相关的，还有电商“双11”相关的内容等，但是她并不知道物业收取的广告费去了哪里，物业也没有公示。

中消协律师团律师李斌对记者表示，根据《物权法》的有关规定，利用小区共有产权（财产）而取得的收益（如电梯广告、户外广告、小区公共区域的停车位等收益），应当视为公共收益，业主有权参与收益分配，也可用于补充小区物业公共建设基金，如用于电梯维修、消防设备更新、绿化维护等。但在实际操作中，共有产权收益部分大多是一笔糊涂账，业主难以窥其究竟。

专家指出，当前我国很多城市商品住宅小区从建设、入住到使用，小区“区龄”已有几十年，这些小区的公共设施亟待大范围维修与更新，如屋顶防水维修（防水一般保质期10年）、电梯大修（电梯的使用寿命一般15~20年）、外墙瓷砖脱落维修、消防系统更新、监控系统更新等。结合《物业管理条例》的相关规定，在物业维修基金用完后，小区共有产权收益就成为小区公共设施的“救命钱”，如果这些“救命钱”游离于业主管理之外，一旦需要大面积维修又出现无钱可修的情况，后果不堪设想。

另外，小区停车费也是一笔糊涂账。某行业内人士反映，小区停车费收益在所有小区公共收益里占比大约为30%至50%，但对这部分收益具体是多少，放在哪里，用在哪里，业主难以知情，也几乎没有刚性的制度约束，基本上任由物业公司支配。

说不得、轰不走的问题较为严重

小区物业服务离业主的期待相差甚远，根源何在？中消协有关负责人指出，根据《物业服务收费管理办法》规定，物业服务费用的收取形式分为包干制和薪酬制两种。本次调查发现，148个小区中实行包干制的占比57.74%，实行“基础费+增值费”的为15.98%，采用酬金制的为9.79%，其他占比16.49%。可见，当前我国很多地区的物业计费方式以包干制为主。

“在包干制下，物业服务质量的好坏主要依靠物业服务企业自律，但是出于成本利润考虑，物业服务企业很可能会减少支出项，会采取尽量减少雇员、拖延问题解决时间、设施坏了尽量小修小补等省钱做法，这不但会对住宅小区共有部位、共有设施设备的使用寿命和使用价值产生负面影响，同时也不利于物业企业服务质量和专业化水平的提升。”该负责人说。

中国人民大学法学院教授刘俊海指出，从广大业主的角度来看，不论采用包干制还是薪酬制，物业服务企业是小区业主聘用的“管家”，业主有权根据“管家”的服务水平决定其是去是留，尤其是在“管家”服务质量低又经营亏损的情况下，业主更是有权要求更换物业。

但此次《报告》指出，由于当前物业服务企业退出机制尚不完善，对于服务质量低劣、态度蛮横的物业企业说不得、轰不走的问题较为严重，很多业主敢怒不敢言。

对此，中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。