保监会:2015年互联网销售保险投诉攀升 同比增46.51%

2015年保险消费者投诉总量有所上升。数据显示，2015年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量30204件，同比增长8.25%，反映有效投诉事项30978个,同比增长3.49%。

具体来看，2015年涉及财产险公司的投诉14748件，占有效投诉总量的48.83%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（3718件）、平安财险（2431件）、太保财险（1979件）、国寿财险（877件）、中华财险（669件）、大地财险（504件）、众安在线（388件）、安盛天平（378件）、太平财险（376件）和永安财险（322件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.94%。

车险理赔纠纷仍是财产险投诉焦点。2015年，车险理赔纠纷9613个，占理赔纠纷的88.07%。

理赔投诉问题主要表现为以下三方面：一是损失核定争议2887个，占比30.03%，主要反映保险公司定损金额低于维修费用、强制指定维修地点、配件换修争议、人伤案件费用及赔偿标准争议等。二是保险责任争议2994个，占比31.15%。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服，反映出销售环节对合同条款尤其是免责条款、除外责任提示说明不到位、产品条款不合理等问题。三是理赔时效过长、理赔材料不合理问题3525个，占比36.67%，主要反映提交理赔材料后得不到及时处理、双方因责任认定或价格争议不能达成一致时公司消极对待、复杂疑点案件调查处理时间过长、因消费者无法提供公司要求的部分理赔资料导致理赔程序无法启动等。

健康险和意外险理赔纠纷增长较快

涉及人身险公司的投诉15385件，占有效投诉总量的50.94%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（3422件）、平安人寿（2071件）、泰康人寿（1806件）、太平洋人寿（1555件）、新华人寿（1530件）、富德生命（797件）、人民人寿（711件）、太平人寿（473件）、阳光人寿（252件）和合众人寿（241件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.57%。

值得注意的是，健康险和意外险理赔纠纷增长较快。2015年，人身险理赔纠纷3455个，同比增长53.69%，增幅较大。

其中，健康险理赔纠纷1115个，占比32.27%，同比增长45.37%。主要反映赔付金额过低、费用扣减不当等问题，同时消费者对保险公司以发生疾病时间未过观察期、疾病不在理赔范围、投保时未如实告知有关事项、患病程度未达到赔付条件等原因做出拒赔决定不认可。

意外伤害险1662个，占比48.10%，同比增长99.52%。主要是消费者对公司以不属于理赔范围、带病投保、职业类别与投保时所述不符、观察期出险等理由拒赔不认可，也有消费者反映理赔材料繁琐、处理时效长等问题。

人身险销售误导问题有所下降。2015年，人身险销售误导投诉共计2946个，占违法违规投诉总量的84.58%，同比下降33.68%。

从涉及险种看，分红险2056个，占销售误导投诉的69.79%；普通寿险528个，占17.92%。误导投诉反映的问题主要是：承诺高收益或不如实告知收益；以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品；诱导投保人不如实告知健康状况，不如实回答回访；代客户签字，代抄写风险提示语；以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。