报告：2018年银行业客服中心人工电话接通率达92.23%

中国银行业协会24日在京发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》(下称“报告”)，这是中国银行业协会连续第六年发布银行业客服中心发展报告。报告显示，2018年银行业客服中心人工电话接听量10.58亿通，人工电话接通率达到92.23%，连续六年高于90%。

报告由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第二届主任单位中国民生银行牵头，8家成员单位撰写，94家成员单位参与调研。

报告从银行业客服中心的发展环境、发展现状、金融科技应用和发展展望四个方面介绍了2018年银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，并以大量的案例展现了转型、创新、智能应用方面的成果。

报告指出，2018年，银行业客服中心从业人员为5.22万人，全行业不断深化客户服务，着力提升服务质效。一是电话服务不断提升；二是自助语音服务更加智能；三是多媒体服务丰富多元。此外，部分银行积极探索应用社交媒体提供客户服务，贴近客户生活，表现形式更加丰富多样。

报告显示，2018年，银行业客服中心服务客户45.77亿人次，通过充分挖掘“客户之声”，致力于从服务全流程优化客户体验。

报告指出，2018年，银行业客服中心积极探索从被动式客户服务向主动式客户经营转变，，围绕银行理财、贷款、信用卡分期等主营产品，通过不断优化营销模式，拓展营销渠道和产品，引入大数据分析技术赋能提效，在实现精准营销创造更高价值的同时，也为客户带来了更好的个性化服务体验。

报告认为，2018年，银行业客服中心依托金融科技赋能，积极向业务运营精细化、客户接触智能化、经营方式轻型化蜕变。例如，2018年银行业客服中心的智能技术使用率为69%，其中65%的客服中心应用了智能语义理解技术和机器人服务，已成为文字在线客服的主要服务方式之一。

中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟表示，展望未来，远程银行作为金融科技赋能传统客服中心应运而生的新一代银行服务经营模式，将进一步突显七大特征：一是全天候在线，二是全渠道覆盖，三是全平台对接，四是全媒体交互，五是全业务受理，六是全集团协同，七是全场景服务。远程银行的战略价值、渠道价值、服务价值、数据价值和品牌价值不断提升，将成为银行数字化转型的新蓝海。