记者调查：为何国际航班经济舱要付费选座？

　　近日，乘客王女士向央广网反映，前段时间，她购买了东方航空某国际航班的经济舱，出行前一天，她在东方航空App上选座时，发现能够选择的座位都要付费。

　　航班起飞那天，王女士选择到机场办理值机，工作人员却为其安排了一个免费座位。“飞机舱位分为经济舱、商务舱和头等舱，票价本就有高低之分，为何经济舱还要付费选座？”她感到不解。

　　记者调查发现，南方航空、东方航空、国航、山东航空等的国际航线中，其经济舱均存在付费选座情况，而不同航司的免费座位数量不同、费用不一。海南航空客服人员解释，国际航班的经济舱确实有几排座位要付费选座，因为紧急出口和经济舱的前几排会很宽敞，坐着舒服，所以价格较高。另外，有消费者和航空公司工作人员还透露，从去年开始，付费座位的数量比以前有所增多。

　　记者查询公开资料发现，2013年，海航最早在国内推出“选座费”以来，东航、南航等国内全服务航司陆续在国际、港澳台航班上“试水”付费选座服务。2015年5月初，南航在国际长航线上实行“付费选座”，但这一收费项目在执行过程中曾被叫停。

　　经济舱“付费选座” 频遭乘客吐槽

　　今年6月，于女士订了北京飞往香港的某航班的经济舱，航班起飞前一天，她在网上值机时，竟发现没有一个免费座位，，只能付费选座。

　　“我打电话给客服询问，对方说免费座位已被选完。”于女士说，次日，与她同行的朋友到北京大兴国际机场柜台值机，结果发现有免费座位。

　　于女士称，为了节省时间，自己平时都是在线选座，却难以选到免费座位，一般在安全出口位置的座位费是三四百元，其他座位也要一两百元。“我觉得位置好的座位可适当收费，但不应该有那么多付费座位。”

　　顾先生乘坐南航航班也遇到过类似情况。他介绍说，去年年底，他乘坐南航的航班从广州飞往新加坡，当自己在线选座时，发现免费座位较少，过道和靠窗位置的座位都要付费，而自己只能付费选座。

　　顾先生原本早已预订了机票和选好了座位，在航班起飞前，航司更换了机型，对乘客座位进行调整，取消了原有座位。当他重新选座时，却要支付更高的价格。“这是航司的原因导致乘客利益受损，竟让乘客承担，我觉得很不合理。”他说。

　　南航官网上的“付费选座使用手册”中称，付费选座只允许选择座位图中标记为“可选座位”的座位，其余“已占用”“锁定”等状态的座位一概不给予办理。“实际使用条件可能变更，变更时我公司不再另行通知，以网上公布的为准。”

　　对于在线选座和柜台选座所显示的免费座位不一致的情况，南航的一名工作人员解释称，有时航司根据航班人数，考虑到飞机平衡等各种原因，对座位进行随机调整，具体以人工柜台为主。

　　据另一名南航的工作人员透露，从去年开始，南航国际航班经济舱的付费座位确实比之前多，占到一半以上。“一般情况下，前几排座位不管是靠窗还是中间位置都收费，后排中间位置免费，但后排靠窗和过道的部分座位收费。”

　　调查：“选座费”无统一标准

　　近日，记者调查南方航空、海南航空、山东航空和国航等多个航空公司发现，经济舱确有付费选座情况，但不同航司免费座位数量不同，费用不一。

　　6月29日，记者以乘客身份致电国航客服，查询7月2日北京飞往伦敦的某航班的座位情况。

　　国航客服人员称，该航班31排到60排属于经济舱。31-50排座位需要付费，尚有座位可选，价格分别有100元、200元、800元。其中，800元的座位是紧急出口和大空间位置。另外，50到58排是免费座位，目前只剩下中间位置可选。而后面几排座位已被锁定，需到机场选座。“座位大小无区别，主要是前后排区别。”

　　记者又向国航客服咨询了7月3日北京飞往新加坡的某航班的座位情况，该客服人员称，该航班经济舱为35-61排，从36排到48排都是付费座位。其中，45、46排和其中几排有几个免费座位，该航班紧急出口座位费400元，其他普通座位收费100元。“在价格制定上，一般紧急出口和大空间位置的价格贵，前排比后排贵，具体以订票时为准。”

　　之后，记者向海南航空客服咨询6月28日深圳飞往洛杉矶的某航班的座位情况时发现，不少座位标明了座位费，该客服人员表示，该航线的31-37排座位、46排的紧急出口位置是付费座位，价格为800元。

　　首都航空客服人员表示，座位费的价格高低，要看飞行里程长短，比如9个半小时内，首都航空经济舱安全出口座位费为800元，其他座位均不收费，两三个小时航程的航班会便宜些。

　　记者向山东航空咨询7月14日烟台到首尔的SC4707航班时，客服人员称，该航班前三排座位收费，参考价格为100元。“一般情况下，前三排和紧急出口会开放付费选座，在线选座时，只会开放部分免费座位，是为了飞机的搭载平衡。”

　　据南航的一名工作人员透露，付费座位的价格跟位置和里程有关系，位置不同，价格也不一样。现在没有统一价格标准，以每趟航班实际显示为准。

　　“正常情况下，有些靠窗、靠过道的座位免费，有些不免费，每条航线都不一样。”国航一名客服人员说，至于付费座位占到多少比例，他们看不到，也没有统计过，因为每天的航班机型不同，付费座位也不固定。

　　多家航空公司的工作人员称，哪些座位可以免费选择，并没有规律。即使同一航班，在不同时间，免费座位开放数量和区域也不固定，具体以实际显示为准。

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，航司在销售机票时，应事先向消费者说明、或者以显著的方式来提醒消费者注意，其所选航班网上选座会涉及收费，即明码标价。若没有提醒或明确告知，则涉嫌价格欺诈。

　　航空公司推出“付费选座”服务合理吗？

　　7月20日，记者在南航官网上的“付费选座使用手册”中看到， 付费选座业务目前已开通所有国内城市始发的航段，包括国内始发的国际航班。

　　多家航空公司工作人员称，国际航线中确实有些付费座位，这个措施也已实行好几年。记者查询公开资料发现，2013年，海航在国内最早推出“选座费”。2014年，国航公告表示要试行选座收费，经济舱特定区域实行有偿选座服务。2015年，东航也推出了“优选座位”服务，若要优先选择经济舱右侧第一排及部分紧急出口处座位，旅客需额外支付500元。

　　在顾先生看来，本来机票就是浮动价格，乘客默认机票涵盖了座位费用，这应该是商业共识。“商务舱和经济舱价格本就不同，同等舱位意味着无差别产品和服务，为什么经济舱还对座位分三六九等？”而且在机票价格一样的情况下，柜台值机可以免费获得同样的位置，为何提前在网上值机却要付费？

　　对此，海南航空客服人员解释，国际航班经济舱确实有几排座位要付费选座，因为紧急出口和经济舱的前几排会很宽敞，坐着舒服，所以价格较高。

　　陈音江表示，乘客前往机场值机，一般都能获取一个免费座位。如果在线选座却要承担“选座费”，从而拉高机票价格，这就是打了一个时间差，并没有提供实质性有价值的服务。另外，航班本身已设置有商务舱、头等舱等收费项目，在经济舱再设置“选座费”，这并不合理。

　　陈音江还指出，航司推出线上选座目的是方便消费者，也是为了节省人力和物力成本，提高服务和效率，如果线上选座是为了收取高额“选座费”，乘客可能不再在线选座，这种便利就会落空，从而造成资源浪费和服务水平降低，甚至倒退，违背了设置在线选座这项服务的初衷，也会提高航司的人力成本。

　　如何平衡航司盈利和消费者利益？

　　公开信息显示，2011年夏天开始，美国航空、达美航空、美联航等美国主要航空公司开始对飞机上一些特殊座位收取费用。达美航空、捷蓝航空、美联航对有更大伸腿空间的座位额外收费；美国航空和合众国航空对飞机前部靠窗和靠走道的座位额外收费；忠实航空、精神航空的旅客，如果要提前选座就必须付费，否则只能在值机的时候等待座位分配。数据显示，2018年美国航空公司大约从“选座费”中收取了42亿美元。

　　据媒体报道，有调查显示，50%的美国乘客对“选座费”表示厌恶。一些国外乘客也吐槽，航司挖掘赚钱“潜力”无可厚非，同时也应考虑消费者感受和接受能力。例如，此前瑞安航空计划在飞机上推出付费使用的厕所，因遭到乘客抵制而不得不放弃计划。

　　“虽然国际上有一些付费选座的行规，但航司更应该通过创新服务，为消费者提供更优质化、个性化的服务，获得利益，而非变相收取相关费用。”陈音江说，一旦给消费者留下不好的消费体验，会影响到航司在消费者心目中的形象，也会使自身品牌形象受损。

　　中国人民大学法学院教授、中国消费者协会副会长刘俊海表示，这个现象已存在多年，同一个座位在线选座收费，在机场却免费，看似乘客有了选择权，但给人造成一种混乱的感觉。航司要开源节流，必须创新思路、提供增值服务，仅在付费选座上下心思、而不改善服务，涉嫌乱涨价。

　　如何平衡航司盈利和消费者利益？刘俊海认为，民航局可以召开听证会，以消费者权益保护法为准绳，进行民主协商、公开讨论，找出多元、共享的解决方案。比如，在经济舱座位价格同等情况下，取消付费选座，按照“先来后到”原则，或者与购票价格和折扣挂钩。不管如何规定，都应该尊重和保护消费者选座的权益。（央广网记者 汪宁）