诉求标签化助推城市治理精细化 成都高新区网络理政再创新模式

　　12月8日，据成都高新区智慧城市运行局（以下简称“智慧城市局）消息，为走好新时代网上群众路线、加强网络理政平台群众诉求研判分析，推动各类诉求更高效解决，智慧城市局构建起了网络理政诉求标签化体系。将来自群众和企业的诉求拆分成一个个“标签”，这套体系让信息检索和数据提取变得更便捷，诉求解决更精准，同时为有关部门履行职责、强化监管、解决诉求、科学决策提供有力数据支撑。

　　诉求来电“解构”成标签

　　信息检索更快、还能智能分析

　　据智慧城市局相关负责人介绍，成都高新区网络理政平台诉求受理量一直居全市首位。从横向来看，成都高新区约占“5+2区域”转办总量的两成，从纵向来看，近三年诉求量的年平均增幅约达30%。今年1-11月，全区共受理群众、企业诉求30.6万件。

　　“原有的业务系统缺少数据标准化标签标注工具、智能化分析也偏弱，无法对相关部门决策、业务数据分析提供强有力的保障，难以满足现有日常工作及管理需要。”相关负责人表示，由此智慧城市局积极学习借鉴新思维、新理念、新技术，立足工作需要，打通数据供给侧和数据需求侧，运用自然语言处理技术、聚类分析算法，对网络理政平台社会诉求数据进行标签化处理，探索开发了诉求标签化体系。

　　相关负责人介绍说，这套体系会将行文形式不一的各种诉求来电进行数据“解构”，拆分出四级地址、被诉主体、事件描述、事件影响等标签，将非结构化的工单内容转化为结构化的诉求标签数据库，使得网络理政平台信息检索和数据提取更加便捷迅速，也提升了诉求解决的效率。

　　海量诉求自动归类

　　高发高频热点诉求提前预警

　　近日，成都高新区智慧城市运行局网络理政标签系统通过标签梳理，发现有28个来电来信诉求，都反映某小区旧物业离场前未按时完成电梯年检并拆除了小区电梯摄像头一事。通过“标签化”，这28个诉求均涵盖“中和街道”、“物业服务”、“电梯维保”、“安全隐患”以及小区名字，

　　“‘电梯维保’和‘安全隐患’标签立刻引起了我们的注意，迅速将这起事件列为当日热点，，并向相关单位进行了提醒督办。”智慧城市局工作人员介绍说，承办单位收到提醒后十分重视，安排了核查、协调社区及小区新老物业，迅速就年检费支付达成双方共识，目前正在走支付流程，将尽早彻底解决电梯年检及维护保养问题，保证居民出行安全。

　　群体性诉求得到迅速回应和妥善解决，也得益于诉求标签化体系的“智能”。通过数据标签化体系建设，智慧城市局还实现了对海量的民生诉求信息进行自动聚合归类，及时找寻易发高发频发问题，对民生诉求热点事件、紧急事件、疑似群体性事件等进行预测预警，进一步实现城市治理的精细、智慧。

　　文/孔维睿