【围观】进一步改善医疗服务，罗定市人民医院是这样做的……

总策划：卢志文 

图文：廖荣波 刘海麟 何哲

排长龙乱哄哄的场面一去不返

坐椅子“叹空调”就医环境更舒适

接地气解决咨询投诉

自助打印方便快捷

综合服务称心如意

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罗定市人民医院

多举措进一步改善医疗服务

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罗定市人民医院根据国家卫生计生委和国家中医药管理局的部署，自2015年起积极实施《进一步改善医疗服务行动计划》，致力改善人民群众看病就医体验。这是该院认真开展医药卫生体制改革的一项重要举措，对于提高社会满意度，和谐医患关系具有重要意义。如今开展进一步改善医疗服务行动已进入第三个年头，该院取得了明显成效，其中最突出的亮点就是就医环境的显著改善。

星期一上午10时许，历来是罗定市人民医院候诊看病高峰期，但现在该院门诊大楼一楼挂号窗口、收费窗口只看到零星几个人，均无排队等候现象。前来挂号、交费的人均可随到随挂号、随到随交费。等候取药的人则多一点，但也不用排队，当大屏幕上显示出现患者的名字，则可以上到窗口取药。还没有轮到取药的则可以在有空调的等候区稍候，旁边还有直饮水供应，凉水、温水、开水适随尊便。

正在等候取药的患者陈先生告诉记者，两年前到罗定市人民医院看病，挂号要排长队，交钱也要排长队，等候取药更是头都要挤破，闹哄哄、乱糟糟，经常有插队打尖的现象。现在挂号、交费、取药都方便多了，全部不用排队，就算人多也秩序良好。

为了改善就医环境，罗定市人民医院下了一番苦功夫。其中一个大动作就是将原来设在门诊大楼的办公区搬离，使诊疗场所扩大了1500多平方米。搬迁后的办公区总面积反而比原来减少了近500平方米，显得比较拥挤。

干净整洁的就医环境

两年前，由于受到场地、条件等限制，病人在门诊等候挂号、缴费、抽血、取药都没有椅子坐。特别是夏天，由于没有空调，人多空间窄，门诊多处酷热难耐。

“如今就医环境已经明显改善，病人等候有椅子坐，有空调叹，有直饮水喝。还有免费的wifi。”来自黎少镇的病人李女士由衷地称赞。我们发现门诊大楼每层的门诊标识都十分清晰，各种指示牌一目了然。每层楼都安装有价格不菲的直饮水机，免费提供一次性水杯，等候的病人及其家属都感觉十分方便。我们发现走在医院的任何地方都可以直接快速的连接账号为LDRMYY的免费wifi。据该院负责人介绍，下一步很快就会开通微信挂号、微信支付等便民利民服务。

急救中心的抢救室和各相关诊室焕然一新，还在急救中心新设了高标准的ICU抢救室，人员配备和设施完善。原来门诊一楼的中药房搬迁到另一个地方后，西药房的面积差不多扩大了一倍。门诊西药房还安装了智能配发药系统，机器根据医生的处方第一时间自动检索配发药，大大加快了病人取药的速度。有的病人在门诊四楼看病、交费后，还没有到达一楼西药房时，就听到系统广播自己的名字了，一到窗口即可拿药。

在门诊大楼，厕所也进行了扩容更新改造，建起了较高档的“星级厕所”，彻底解决了患者及其陪人如厕难的问题。医保科则搬迁到住院大楼一楼，提供医保、社保、异地医保等一站式服务，避免了病人跑上跑下、跑东跑西。住院部大楼二期楼层多，以前病人跑上跑下极为不便，原来仅有的两部电梯常常要等候很久时间。如今加装了两部电梯，大大减少了等候时间。

罗定市人民医院将咨询投诉点设在门诊大楼与住院大楼之间的后勤楼一楼，长期有至少两名工作人员值班，接受患者及其家属的咨询、投诉。咨询投诉接待室墙上醒目地公示着医院投诉接待与处理流程、医疗纠纷解决途径及流程等，让进门咨询投诉的群众一目了然。负责人告诉记者，门诊大楼改造以前，病人排队挂号、排队交费、排队取药，都是成为集中投诉的焦点，一旦时间过长，必投诉，办公室电话都“热爆”了。近两年来，特别是去年以来，随着就医环境的明显改善，患者的各种投诉明显减少。今年的投诉又比去年减少。

另一个“接地气”的举措是，每周四定为“院长接待日”。当天下午医院班子成员轮流到岗接待病患者和职工家属，当场了解情况，协调解决群众反映的有关问题，受到群众欢迎。

通过一系列卓有成效的工作，罗定市人民医院的就医环境明显改善，受到广大群众和患者的广泛好评。

一站式服务更贴心

“以前都是病人等医生，现在出现了医生等病人的新鲜事！”在罗定市人民医院，有的医务人员感慨地说。究其原因，原来是该院在实施进一步改善医疗服务行动计划中进一步优化服务流程，提高诊疗服务效率的结果。

挂号、交费方便快捷

自助打印

每层楼都安装有直饮水机

曾几何时，B超、心电图、X光检查室前人头涌涌，病人不排队反而不正常。有时候因为检查患者多、检查室少，出现了当天上午开单交费，却要等到下午甚至第二天才能做检查的情况。

罗定市人民医院痛下决心缩短患者检查等候的时间，将原来门诊四楼整层的办公区改为B超检查室和专家门诊。B超室增加了设备和人员，基本能够满足当日的检查安排，大大提高了检查效率。

记者在门诊大楼四楼看到，这里的彩超室就有10间，在检查室外等候的患者寥寥无几。其中一个彩超室门边的显示屏显示，只有一人在等候检查。据现场工作人员介绍，即使当天患者较多，也不会出现拥挤、插队现象。因为全部检查室都安装了预约排号呼叫系统，轮到哪位患者检查，谁先谁后一目了然，即使是医务人员，也不能走后门插队。

心电图室、脑电图、MR检查室、X光检查室的情况也大抵如此，均实现了当天看门诊、当天检查，极大地缩短了检查时间。

过去患者想拿到检查检验结果单费时费力，有时候到门诊导医台或者检验窗口取结果又要等候或者要在一大推检验结果中查找，既劳神又烦琐。为了优化流程，缩短患者的就医时间，去年该院在影像科、B超室、门诊检验安装了9台自助打印系统。笔者在现场看到，自助打印机随时恭候患者打印检查检验结果。只要患者和家属将在预约登记处或者医生开单获得的条形码放在机器识别区，不一会，机器就自动“吐出”检查检验报告单和影像胶片。有的患者不懂操作系统，工作人员还会过来帮助打印，马上将结果打印出来。据介绍，B超、影像、生化检验等医学检查检验结果，均可在自助打印系统免费打印。

导诊服务

罗定市人民医院致力于优化服务流程，提供综合性、一站式的立体化服务，大大提高了患者的就医感受。在门诊大楼可以看到，各个专科门诊应有尽有，标识醒目。原来罗定市人民医院所有的临床科室都实行病房和门诊“一条龙”服务。每天各临床科室都安排有医生坐诊，接诊到的需要住院的病人通过绿色通道办理住院手续，大大方便了病人。该院很早就实行电话预约并不断扩大预约比例，即将推出微信挂号预约服务，通过科技的手段为患者服务。

过去，收费、挂号都设在一楼，常常患者过于集中，往往发生拥挤、无序现象。现在门诊大楼从一楼到四楼都设置了收费窗口，患者到所在楼层看病，可以就近缴费。由于医生处方已经与药房联网，患者缴费后，即可直接到药房取药，不再像以前那样要拿处方到药房才能配药、取药，大大缩短了工作流程。门诊挂号处还实现了挂号与收费一体化服务，为患者提供方便快捷服务。

过去人们在体检中心进行健康体检，发现身体有问题后，要东奔西跑找医生开处方，另外缴费取药，耗费大量时间，群众颇有微词。现在体检中心开设了方便门诊，为慢非病患者提供开单、缴费、检验、检查、健康顾问一站式服务，受到患者广泛好评。

为方便群众办理医保报销手续，该院将医保科转移到住院大楼一楼，提供医保、社保、异地医保等一站式服务，节省了时间，提高了患者满意度。

门诊西药房自动发药系统

罗定市人民医院通过优化科室设置、加强与名院名医合作、加强医务人员培训等手段，不断提升医疗技术水平，提高服务能力，已基本实现医改要求“大病不出县”的目标。医院服务能力排名全省58家县级综合医院第七名。

谭志健带领外一科开展3D腹腔镜下行胰十二指肠切除术

随着国家实施全面二胎政策，不孕不育发病率不断增高，已成为影响家庭幸福和社会和谐的重要疾病之一。2016年3月26日，罗定市人民医院举行了生殖健康门诊成立揭牌仪式暨不孕不育诊疗规范化学习班，标志着罗定市人民医院与广州医科大学附属第三医院正式建立技术合作关系，成为广医三院生殖医学中心“柔济不孕症协作网”又一基层“网点”。

生殖健康门诊

罗定市人民医院生殖健康门诊成立一年多来，广医三院生殖医学中心刘见桥主任医师、凌家炜主任医师、李洁主任医师和安庚博士等多次到该院开展不孕不育诊疗规范化培训，为市民开展免费咨询义诊活动，受到群众的的欢迎和好评。生殖健康门诊开设一年来，门诊量大幅攀升。原来的妇科一年诊疗不孕不育方面的门诊量只有400多例，2016年设立生殖健康门诊后，半年时间诊治的不孕不育病例就达到1400多例。

罗定市人民医院副院长兼妇产科主任张春华告诉记者，由于加强了与广医三院的技术合作，特别是刘见桥主任医师被聘为该院的特岗专家，有利广医三院的专家来该院坐诊，更有利于促进城市三甲医院优质医疗资源有效下沉，对各种不孕不育的检查流程更科学，治疗更规范，检查结果与治疗流程与广医三院基本一致，大大减少了当地患者赴广州等地大医院治疗的数量，有助于解决百姓看病难问题，降低患者的就医成本。她还说，大约有70%至80%的不孕不育患者，经过规范化治疗后可以自然受孕，只有约20%至30%的不孕不育患者需要通过辅助生育技术治疗。

生殖健康门诊还带动了更多的产检，促进了优生优育。2015年以前，该院每月的产检一般只有200多例，如今每月产检都突破1000例。张春华副院长希望群众之间互相转告，一些产检的项目如传染病检查、地中海贫血筛查、唐氏综合症检查等都是免费的，B超检查费也可优惠。

该院还投入300多万元，在罗定率先引进三维超声造影设备，成为查找不孕不育原因的利器，从而进行精确治疗。

来自罗平镇的彭女士结婚3年多未孕，夫妻双方到罗定市人民医院生殖健康门诊检查，确诊是女方多囊卵巢，通过降低雄性激素、促排卵等规范化治疗后，去年底成功诞下一健康宝宝。

罗定市人民医院生殖健康门诊还建立了微信孕妇群、妈妈群，统一指导孕妇、妈妈做好孕期保健、产后康复和育儿保健，目前孕妇群有300多人，妈妈群有200多人。此举引起兄弟医院前来取经，作为成功经验进行推广。

2015年以来，罗定市人民医院加大力度聘请上级专家来院培训、治疗，提高整体诊疗水平，取得明显成效。

该院聘请了中国人民解放军陆军总医院附属八一脑科医院副主任医师、医学博士张洪钿为该院神经外科首席指导专家，定期到该院开展高难度手术治疗。罗定市人民医院神经外科主任唐伟泰介绍说，2015年以来，张洪钿博士主刀的高难度手术就有80多例。在张洪佃博士手把手的指导下，该院显微外科手术水平稳步提高。

特岗专家张洪钿博士为危重病人诊治

　　就在记者采访时，由唐伟泰主任主刀的一例脑动脉瘤治疗手术取得成功。该女病人今年60岁，来自华石镇某村，今年4月8日因剧烈头晕头痛入院，经检查为脑动脉瘤、脑出血，病人已处于昏迷状态，随时危及患者生命。这种病例以前只能去广州的大医院治疗。由于唐伟泰主任跟张洪钿等专家学习过多例这种手术，手术非常有把握。经过5个小时手术后，成功夹闭脑瘤，加上其他综合治疗，病人很快苏醒过来，如今恢复良好，即将出院。

　　根据省委省政府“卫生强省”粤府函〔2015〕364号文件精神，该院为进一步做大做强特色专科，加强薄弱专科建设，从今年开始聘任张洪钿等为“特岗专家”。通过特岗专家设置，进一步加强专科建设，提高该院的综合服务能力。

　　谭志健教授是该院聘请的另一位“特岗专家”，他是我省内肝胆胰外科学科的带头人，广东省中医院肝胆胰腺大外科主任，主任医师，教授，硕士研究生导师，在消化系统疾病诊治及消化疾病内镜下微创治疗方面颇有造诣。2017年2月19日，在谭志健教授的带领下，开展了本地区首例3D腹腔镜下行胰十二指肠切除术（Whipple），术后患者恢复良好，于2017年3月23日顺利康复出院。

　　周祥福教授是中山三院泌尿外科专家，也是该院聘请的一位特岗专家。罗定市人民医院创“三甲”期间，周祥福教授经常到罗定市人民医院指导该院泌尿外科的业务建设，帮助开展新技术、新项目，指导疑难手术。在周祥福教授多年的帮助下，罗定市人民医院泌尿外科建设成为该院首个省重点临床专科，并且中华医学会华南地区泌尿结石病因学诊断及防治基地罗定中心落户该院，为该院成功创建“三甲”医院做出了积极的贡献。 

周祥福教授带领外三科开展尿道中断无张力悬吊微创治疗术

　　据悉，目前罗定市人民医院正与中山大学附属第三医院消化系统疾病方面的专家郑丰平教授接洽，该院有望再聘一位“特岗专家”。

早几年罗定市人民医院就提出了“大康复”的理念。如今该院通过努力已经将康复医学科打造成粤西地区具有特色的康复医疗中心。

记者在该院康复医学科运动治疗室看见，脑中风患者正在医生指导下进行行走训练，因交通事故导致骨折患者正在借助电动仰卧起坐床进行康复训练。

运动康复治疗

该院康复医学科自2011年成立以来，36个床位常常爆满。该科有治疗师14人，分别派驻骨科、神经外科等专科，进行早期介入康复治疗，甚至抢救室也引入康复治疗理念，帮助患者尽快康复。康复医学科在语言治疗、吞咽功能治疗等方面都取得明显成效。

高压氧治疗

传统针灸治疗、现代电疗、高压氧治疗都是常用的康复治疗手段。其中高压氧治疗中心，可同时容纳治疗18人，对脑中风、脑梗阻等患者康复作用明显。

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本期编排：黄炳权  |  责任编辑：陈柳娟